客户服务
发布时间：2025-03-17
一、案情简介
投诉人A某在2024年的某一星期，收到S银行关于房贷审批及放款短信，但A某从未在该银行申请过贷款，对银行不满遂投诉，要求该银行核实并给予解释。
二、银行提示
1.《消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接收服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”
2.《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第四十三条规定：银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意，法律法规另有规定的除外。消费者不同意的，银行保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。S银行在采集贷款人信息时，对相关信息的真实性未做必要的核实，导致错误地将与该贷款无关的他人联系方式当作贷款人的联系方式并多次向他人发送放款提示短信，在客观上造成未经消费者同意而收集、使用其个人信息并对其正常生活产生影响的事实。
3.《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第四十三条规定：银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权。
4.《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》第一条明确了个人身份信息的内容。第二条规定：银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。S银行在未获他人同意，错误采集了他人手机号码作为贷款人联系方式，并向该号码发送放款及还款提示短信，客观上构成了对他人个人金融信息的滥用。
5.金融机构应加大对个人金融信息的保护力度，在收集客户信息时应严格遵循合法、合理和必须原则，并通过适当方式对客户的某些关键个人信息进行核实，确保所收集信息的准确性、真实性。同时金融机构应优化金融服务，及时做好与客户的沟通解释工作。
供稿：宁波东海银行
